全面啟動“供熱+”服務(wù)模式 努力打造高品質(zhì)供熱品牌

 

作為銀川市從事集中供熱的國有企業(yè)，寧夏電投熱力有限公司堅決貫徹自治區(qū)十二次黨代會提出的生態(tài)立區(qū)戰(zhàn)略，落實銀川市政府關(guān)于集中供熱工作的決策部署，積極履行社會責任，不斷提高供熱質(zhì)量，著力構(gòu)建清潔、安全、高效的供熱服務(wù)體系，堅持以熱用戶為中心的發(fā)展理念，始終站在講政治、保民生、促和諧的高度，把為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點。2019年公司總結(jié)多年來的供熱服務(wù)經(jīng)驗，打造了“供熱+”服務(wù)模式，竭力為熱用戶供好熱、服好務(wù)，確保銀川市供熱轄區(qū)22 萬熱用戶溫暖過冬。 

供熱+責任  勇于擔當助推民生工程

“讓生活更舒適、使生態(tài)更文明”，是百姓所期盼的美好生活，在大力發(fā)展集中供熱、提高集中供熱保障能力的同時，寧夏電投熱力有限公司勇于擔當、敢于負責，始終致力于綠色清潔供熱工作。2014—2019年，公司累計投入資金近8億元，用于供熱工程建設(shè)、技術(shù)更新和分戶改造，積極配合銀川市“藍天工程”拆除燃煤鍋爐房97座，累計減少標煤消耗362萬噸，減少二氧化碳排放905萬噸、二氧化硫排放7萬噸，為自治區(qū)生態(tài)立區(qū)戰(zhàn)略實施、銀川市“藍天工程”和美麗銀川的建設(shè)作出了卓越貢獻，成為銀川市集中供熱行業(yè)的中堅力量。

公司積極履行社會責任，重點關(guān)注學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、孤寡老人及低保戶等弱勢群體，為他們提供“全天侯、全方位、全過程”供熱服務(wù)。公司自2014年成立以來，克服建設(shè)資金緊張的困難，依法依規(guī)對學(xué)校、幼兒園、福利院及社區(qū)辦公等公益性設(shè)施使用單位減收采暖費1.02億元。

今年, 寧夏電投熱力有限公司獲得自治區(qū)”五一勞動獎狀”。此前，公司曾先后榮獲全國“五一”巾幗標兵崗、自治區(qū)國資委先進基層黨組織、寧夏企業(yè)優(yōu)秀自主品牌、“寧夏十佳企業(yè)”等多項殊榮。

供熱+內(nèi)功  精細化管理提升服務(wù)能力

寧夏電投熱力有限公司自2014年成立至今，供熱面積由1350萬平方米增加到3320萬平方米，在供熱能力、供熱質(zhì)量提高的同時，始終自我加壓，把冬季供暖期熱用戶反應(yīng)的各種問題作為提高服務(wù)水平的根本所在，在非采暖期逐一整改解決。隨著熱用戶對供熱服務(wù)期望值的提升，公司集聚各方力量，苦練內(nèi)功，始終把“為民服務(wù)解難題”作為最終目標，不斷夯實服務(wù)基礎(chǔ)，扎實做好供暖工作。 

優(yōu)化熱源建設(shè)，確保供暖“不斷流”。為了給熱用戶提供安全、可靠、穩(wěn)定的熱源，確保供熱源頭萬無一失，協(xié)調(diào)熱源供應(yīng)單位投資1.5億元，新建200MW電鍋爐、對兩臺供熱機組進行供熱增容技術(shù)改造，增大供熱能力；投資7000萬元,提前對冬季用煤進行儲備，最低保障月度供煤量達20萬噸。此外，公司投資6000萬元建設(shè)與“東熱西送”管網(wǎng)聯(lián)通的中繼能源站，實現(xiàn)“一網(wǎng)供熱、熱源互?！钡哪繕艘?，確保供熱安全。在極寒天氣下，中繼能源站躉購華電熱源可以確保公司供熱區(qū)域內(nèi)600萬平方米供熱安全，供熱區(qū)域內(nèi)3個應(yīng)急調(diào)峰鍋爐能夠保障550萬平方米供熱安全，應(yīng)急保障能力達到1150萬平方米，極大提高寧夏電投熱力有限公司供熱安全保障和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。 

供熱設(shè)施“冬病夏治”除隱患。作為全區(qū)集中供熱的中堅力量，寧夏電投熱力有限公司在發(fā)展中始終樹立“秉承責任、溫暖用戶”的理念，堅持“停暖日就是開工日”的工作格局，千方百計做好供暖設(shè)備的保養(yǎng)維修工作，不斷提升安全供熱水平。上一季供暖期結(jié)束，公司針對采暖期供熱突出問題進行了認真細致的排查,投資700萬元，對54臺一次網(wǎng)進口閥門進行更換, 對30座換熱站循環(huán)泵泵組進行更換；完成全部261座換熱站內(nèi)換熱機組、循環(huán)泵、附屬設(shè)備、電器設(shè)施及532座一次網(wǎng)井室閥門維修保養(yǎng)，為提高供熱質(zhì)量提供強有力的基礎(chǔ)保證。

老舊小區(qū)管網(wǎng)“煥熱一新”暖人心。走進西夏區(qū)朔方小區(qū)，百姓欣喜的說:“我們小區(qū)里的供暖管道從小區(qū)到每戶人家里，里里外外全都換成了新的，寧夏電投熱力有限公司可是為我們辦了件大好事！”22萬熱用戶暖氣熱不熱，室內(nèi)溫度達不達標是公司全體職工的牽掛。公司2019年投資近4200萬元，優(yōu)先對供熱轄區(qū)內(nèi)供熱管網(wǎng)老化腐蝕嚴重、供暖期管網(wǎng)泄漏次數(shù)較多的南湖園、寧化園等93個老舊小區(qū)40公里二次管網(wǎng)進行更換改造；對朔方小區(qū)、仁和園等40個供熱系統(tǒng)設(shè)計陳舊的老舊小區(qū)實施分戶改造，分戶改造面積達37萬平米、受益熱用戶達4494戶，從根本上解決了熱用戶自有設(shè)施老化、供熱效果不佳的問題。

繼續(xù)“織密”供熱管網(wǎng)，保障供暖效果。2019年，寧夏電投熱力有限公司投資約1.5億元，敷設(shè)一級管網(wǎng)23千米，建設(shè)換熱站17座。熱源點建設(shè)、供熱設(shè)施檢修維護、管網(wǎng)分戶改造、新建工程等一系列“組合拳”打通了公司冬季供暖的“任督二脈”，供熱基礎(chǔ)保障不斷夯實。

供熱+服務(wù)  多元化服務(wù)樹立良好口碑

冬季供熱是事關(guān)民生的大事，服務(wù)不僅要貼心，更要“暖心”。寧夏電投熱力有限公司在提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)供熱的同時，積極探索創(chuàng)新多元化的服務(wù)方式，不斷升級服務(wù)體系，竭力為熱用戶提供精準、便捷、高效服務(wù)。 

助推“3+2+1”模式，服務(wù)更貼心。為進一步提升供熱服務(wù)水平，切實做好服務(wù)保障工作，寧夏電投熱力有限公司積極探索、不斷總結(jié)往年供暖服務(wù)工作，助推“3+2+1”點對點對接的管家式服務(wù)，以“3名業(yè)務(wù)員+2名維修工+1名運檢員”為一組，駐守在供熱小區(qū)，主動對轄區(qū)用戶進行面對面、一對一服務(wù)，了解用戶家中供暖系統(tǒng)的使用情況，幫助解決用熱問題。此舉不但縮短了服務(wù)鏈條，為熱用戶提供更為專業(yè)的供暖服務(wù)，還為一些不方便到營業(yè)廳的特殊熱用戶進行上門服務(wù)，讓熱用戶既能擁有穩(wěn)定、可靠的供暖，又能得到溫暖、稱心的服務(wù)。

擴容客服中心軟件，服務(wù)更快捷。每到供暖季，不少熱用戶在進行供熱政策咨詢、故障報修、居室測溫等訴求時，會遇到客服熱線忙、不易接入的現(xiàn)象。本著為熱用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，寧夏電投熱力有限公司從軟件上著手，不斷升級客服中心功能，客服中心信號傳輸線路由原來的模擬線路調(diào)整為數(shù)字線路，數(shù)據(jù)傳輸更準確快速；客服中心座席由原來16部增加為42部。通過24小時全程值守，方便快捷熱用戶隨時進行費用查詢、維修、咨詢、投訴、回訪等一系列服務(wù)工作。

升級供熱服務(wù)硬件，服務(wù)更溫馨。為了給熱用戶提供一個舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境，寧夏電投熱力有限公司對富寧街等2個服務(wù)大廳進行功能升級裝修，增加服務(wù)窗口、便民等候座椅、無障礙設(shè)施等，提高繳費和業(yè)務(wù)辦理效率。目前公司共有7處服務(wù)大廳，實現(xiàn)“一個窗口對外、內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)”的“一站式”供熱服務(wù)，快捷、高效的受理熱用戶的停供暖申請、繳費、查詢等業(yè)務(wù)辦理。公司新設(shè)立專門的投訴接待室，接待來訪熱用戶，并對來訪用戶建立詳實的投訴檔案，實行“接待-維修-回訪-監(jiān)督”的閉環(huán)式服務(wù)管理，確保熱用戶訴求第一時間得到及時反饋和處理。

實施首問負責制，服務(wù)更高效?！澳f話我跑腿，確保一次辦成”。為了提升服務(wù)質(zhì)量，寧夏電投熱力有限公司在各個供熱服務(wù)大廳，落實“首問負責制”，每天安排專人接待熱用戶來訪，只要熱用戶詢問到任何一名服務(wù)人員，便可享受到一個電話就解決供暖問題的“待遇”，讓熱用戶不跑冤枉路，真正縮短熱用戶服務(wù)時間，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，讓熱用戶享受“一攬子”的專業(yè)、周到的服務(wù)。同時，公司在各個小區(qū)均設(shè)立長期咨詢服務(wù)點，提前向來訪的熱用戶講解冬季供熱安全常識及公司服務(wù)內(nèi)容和投訴、繳費方式等；開設(shè)微信公眾平臺，關(guān)注后即可進行繳費。此舉方便快捷，實現(xiàn)足不出戶便可進行暖氣費結(jié)算。 

多元化的服務(wù)內(nèi)容，完善的服務(wù)體系，使公司的供熱服務(wù)質(zhì)量不斷提升，熱用戶投訴率不斷下降，熱用戶滿意度大幅攀升，對外樹立了良好的口碑

供熱+品牌  精準化要求打造供熱品牌

寧夏電投熱力有限公司以“百姓過冬、我們過關(guān)”的理念，不斷在提升精細化管理、強化精準化服務(wù)上下功夫，供熱服務(wù)受到社會和群眾的認可，寧夏電投供熱品牌已順民心、搭民意。

嚴格遵守《條例》，公開承諾有保證。為進一步提高供熱服務(wù)質(zhì)量，不讓熱用戶因為在采暖季因各種小問題而發(fā)愁，今年寧夏電投熱力有限公司將熱用戶的小事當作自己的大事來做，從小處著手樹品牌，將眾多細小的服務(wù)內(nèi)容進行量化細化。對熱用戶做出公開承諾，室內(nèi)暖氣設(shè)備滴水、漏水、氣堵等搶修工作，接到報修電話30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理；對有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴，接到投訴電話24小時內(nèi)上門處理；遇臨時性停暖或突發(fā)事故1小時內(nèi)告知熱用戶；在供暖期間主動上門測溫，對室溫不達標的情況，遵照《銀川市城市供熱條例》規(guī)定實施相應(yīng)核減；建立熱用戶投訴回訪機制，檢查工作落實情況，把熱用戶滿意作為工作執(zhí)行效果的唯一標準。

實施“供熱品牌”進社區(qū)活動，做好答疑解惑工作。在非供暖期，公司大力實施“供熱品牌”進社區(qū)活動，組織銷售服務(wù)人員走進社區(qū)，開展“零距離”為熱用戶進行面對面的咨詢服務(wù)，為熱用戶講解供熱常識，現(xiàn)場解答用戶疑問，向用戶宣傳供用熱方面的法律法規(guī)，為熱用戶提供用熱咨詢指導(dǎo)，直接了解熱用戶實際需求，掌握熱用戶用熱情況，聽取熱用戶的意見及建議，并對征集的意見建議做到事事有落實，件件有回音。

強化員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識和質(zhì)量。寧夏電投熱力有限公司通過加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，讓熱用戶看到的始終是親切的笑臉，聽到的始終是親切的話語，遇到的始終是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，公司通過制定標準化文明用語、不定期的用戶回訪等制度，不斷提升精準化服務(wù)質(zhì)量，真正做“熱用戶的貼心人”，以贏得熱用戶的信任和支持。

加強外委單位管理，維修服務(wù)有保障。寧夏電投熱力有限公司還針對供熱區(qū)域點多面廣、線路長的特點，選擇8家服務(wù)優(yōu)良、技術(shù)全面的冬季維修服務(wù)單位，劃分服務(wù)區(qū)域，落實服務(wù)人員，高效快速解決熱用戶用熱過程中的設(shè)施維修問題。供熱期間，調(diào)度中心24小時實時監(jiān)控，各服務(wù)區(qū)域維修服務(wù)熱線24小時值守，檢修服務(wù)用車分區(qū)域?qū)峁芫W(wǎng)、換熱站及二次供熱設(shè)施進行不間斷巡檢，確保熱用戶安全用熱。同時公司優(yōu)化完善《供熱事故專項應(yīng)急預(yù)案》，加強各種突發(fā)事故的應(yīng)急演練，不斷提高搶修人員的應(yīng)急處置能力，確保搶修精準及時高效，在最短時間內(nèi)恢復(fù)熱用戶正常采暖。

“10月15日大網(wǎng)補水工作完成開始冷運行，10月18日一次網(wǎng)整體升溫，10月20日一次網(wǎng)升溫至60℃，陸續(xù)開始啟動換熱站，向熱用戶供暖。” 寧夏電投熱力有限公司總經(jīng)理剡滿牛對如期供暖、供熱質(zhì)量提升充滿信心。

 

便民服務(wù)措施全在這里 看清細則少跑冤枉路
 

（1）足不出戶輕松繳納采暖費
 

寧夏電投熱力有限公司微信繳費操作指南

 

第一步：掃描二維碼或點擊搜索關(guān)注“寧夏電投熱力有限公司”微信公眾號；

第二步：點擊“供熱收費”進入供熱繳費系統(tǒng)；

第三步：選擇“有用戶編號”欄輸入用戶編號或選擇“無用戶編號”欄點選房屋具體信息；

第四步：核對房屋及繳費信息后點擊繳費；

第五步：選擇支付方式并繳費；

第六步：繳費成功后會反饋繳費成功通知，也可在繳費系統(tǒng)中進行查詢。

（2）啟用新的客服熱線電話96000。升級后的客服中心語音平臺由原來的16路中繼線路擴展至42路，且最大容量可接入坐席60路。（淺黃色）
 

（3）在各供熱服務(wù)大廳，每日安排專人接待來訪用戶，當時能解決的問題立即解決，一時不能解決的，利用次日班會逐一核實，并由接待人員回復(fù)，將“首問負責制”落到實處。（淺藍色）

（4）寧夏電投熱力有限公司各服務(wù)大廳地址、服務(wù)電話（淺綠色）

1.富寧街服務(wù)大廳：長城路與富寧街交匯處，富寧街西側(cè)向北 100米處，富寧南街310號，服務(wù)電話：7631986。 

2.銀盛路服務(wù)大廳：正源街與銀盛路交匯處，銀盛路北側(cè)向東200米處，銀盛路181號，服務(wù)電話：7659401。 

3.慶祥街服務(wù)大廳：慶祥街與長城路交匯處向北側(cè)1000米處，慶祥街106號，服務(wù)電話：7686318。 

4.寶湖市場服務(wù)大廳：正源街與保伏橋巷交匯處，保伏橋巷北側(cè)向東200米，寶湖市場10-4號，服務(wù)電話：7631989。 

5.滿城街服務(wù)大廳：長城路與滿城南街交匯處，滿城街西側(cè)向北400米處，福滿園15-14號營業(yè)房，服務(wù)電話：7659313。 

6.黃河路服務(wù)大廳：通達街與黃河路交匯處，黃河路北側(cè)向西200米處，黃河?xùn)|路89號，服務(wù)電話：7659119。 

7.輕紡巷服務(wù)大廳：北京路與輕紡巷交匯處，輕紡巷西側(cè)向北50米處，西城府邸18-3號營業(yè)房，服務(wù)電話：7657718。 

（5）寧夏電投熱力有限公各服務(wù)大廳服務(wù)口號

富寧街服務(wù)大廳：辛苦我一人  溫暖千萬家 

銀盛路服務(wù)大廳：優(yōu)質(zhì)供暖暖人身  溫情供暖暖人心

輕紡巷服務(wù)大廳：及時 快捷 文明 主動接受熱用戶和社會監(jiān)督

滿城街服務(wù)大廳: 以客為尊  卓越服務(wù) 

黃河路服務(wù)大廳：加強服務(wù)意識  提高服務(wù)質(zhì)量

（6）熱用戶溫馨提示

按照《銀川市城市供熱條例》要求，熱用戶可以一次性全額繳納熱費，也可分期繳納，但是必須在當年11月30日前交納不少于供熱期采暖費的50%，采暖期結(jié)束前的3月31日前全額交清，否則，將要承擔因逾期繳費產(chǎn)生的每日萬分之五的滯納金。熱用戶可到公司任意大廳繳納采暖費，也可通過關(guān)注微信公眾號“寧夏電投熱力有限公司”進入微信收費界面進行自助繳費。