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          用心服務(wù) 永不止步

          作者:張 誠 來源:寧夏電投

          2018年11月,我從生產(chǎn)運行部調(diào)到了銷售服務(wù)部,由“生產(chǎn)”到“服務(wù)”、從“幕后”走到“臺前”,角色轉(zhuǎn)變帶來的不適一度讓我無法適應(yīng)。

          以前在運檢班常常與不會說話的機器設(shè)備打交道,關(guān)心的是安全生產(chǎn)、節(jié)約能耗、平穩(wěn)運行,認(rèn)為只要換熱站各項參數(shù)正常,熱用戶就能在家中享受溫暖。而來到銷售服務(wù)部面對形形色色的熱用戶和各種各樣的問題之后,我才知道,換熱站平穩(wěn)運行并不等于供熱質(zhì)量好,從換熱站到用戶家,打通這供熱的最后一公里,還有許多工作要做。

          很多時候用戶家中暖氣不熱的原因無法直觀判斷,需要結(jié)合換熱站運行參數(shù)、二次網(wǎng)管線、熱用戶小區(qū)管道、家中暖氣的實際情況進行綜合診斷。每次通過反復(fù)實地查看、試驗,一段一段地排除問題、解決問題,熱用戶家里熱起來后,都會油然產(chǎn)生一種成就感,自己被需要、能給他人帶來溫暖的感覺真好。

          來到銷售服務(wù)部,常常需要直接面對客戶,過硬的業(yè)務(wù)水平和優(yōu)秀的溝通能力顯得尤為重要。記得第一次在接待室接待熱用戶,面對用戶的質(zhì)疑、誤解時,從未見過這陣勢的我驚慌失措、束手無策,生怕不能第一時間有效回應(yīng)急紅眼的用戶的怨氣,幸好有“老師傅”及時出現(xiàn)幫忙解圍。隨著工作逐漸深入,我漸漸發(fā)現(xiàn)熱情比經(jīng)驗重要,態(tài)度比能力更寶貴,也愈發(fā)體會到“換位思考”的重要性。遇事多站在熱用戶的角度上想問題,學(xué)會以心換心、設(shè)身處地和用戶溝通,為用戶解決問題,很多矛盾也就迎刃而解了。

          用真誠的心對待每一位熱用戶,用認(rèn)真的態(tài)度推進每一項工作,用換位思考去完成每一次服務(wù),讓用戶感受到我們用心服務(wù)的溫暖。從束手無策到得心應(yīng)手,我深深體會到了實現(xiàn)自我價值的成就感。

          (熱力公司 張 誠)


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